¿Te has encontrado con malas contestaciones?

Muchísimas veces. Es cierto que hay gente que entiende que es tu trabajo y comes de ello, pero hay otros que son muy desagradables, que dan por hecho que tú tienes que saber lo que están haciendo en ese momento y te dan contestaciones, incluso, deseándote cosas que son una barbaridad. 

¿Qué respuesta se debe dar ante eso?

Mi abuelo, que tenía un bar, decía que el cliente siempre tiene la razón. Por eso, no te puedes poner al mismo nivel que él, sea bueno o malo. Simplemente, hay que decirle que estás haciendo tu trabajo, que es llamar, que no sabes lo que te vas a encontrar al otro lado del teléfono y que respetas su situación. 

Tampoco puedes entrar en una discusión con el cliente, porque puedes salir perdiendo. Además, todas las conversaciones se graban. 

¿Alguna mala experiencia en concreto?

Fue, al principio, en una llamada. Un señor me preguntó que qué tipo de formación tenía para haber acabado en esa mierda de trabajo. Entré en su juego, aunque no lo tendría que haber hecho, pero es que la situación llegó a un límite extremo. Le dije que había cursado el Grado en Magisterio, a lo que me respondió que si no me daba vergüenza, teniendo los estudios que tenía, haber acabado aquí. Después, se empezó a poner muy nervioso y finalizó deseándome que toda mi familia enfermase de cáncer. Fue una situación muy bestia. 

Después de eso, dije que me iba de ese trabajo, que no tenía por qué aguantar eso. 

Entonces, ¿afecta emocionalmente recibir ese tipo de respuestas?

Y afecta más cuando uno está comprometido con su trabajo. Porque es un empleo que mucha gente lo acepta de forma temporal, para sacarse un extra en verano, por ejemplo. Pero a otros, como yo, nos gusta y nos lo tomamos en serio. 

Porque al otro lado del teléfono podría estar mi madre haciendo la contratación, o algún amigo. 

Además, aquello que me deseó ese señor, lo he tenido en mi familia y fue como un batacazo de realidad que no esperaba encontrarme en la actualidad. Fue duro. 

No sé si desde las empresas se tiene un protocolo a seguir ante estos casos.

Normalmente, hay tres tipos de llamadas. Por un lado, este tipo en la que el posible cliente pierde los modales y creen que somos máquinas por teléfono y, por tanto, tienen la potestad para decir lo que quieran. Ante esto, las llamadas se cortan, se meten en listas y se tipifican para quitar esos números, para que lo que me ha pasado a mí, no se repita con otro compañero.

Por otro, las llamadas en las que te explican que están haciendo otras labores, como echarse la siesta y te piden que llames en otro momento. Ante estas, se vuelve a intentar en otro horario para ver si te vuelve a coger el teléfono. 

Y por último, las que son viables porque el cliente entra en llamada y te da feedback. 

¿Cuántos años hace que trabajas de teleoperadora?

Ahora ya no trabajo como tal. Pero empecé en 2015, una vez terminé la carrera, pensando que iba a ser solo una temporada, pero al final estuve cinco años de comercial en diferentes productos. 

Después tuve un momento de inflexión. Mi cabeza y mi cuerpo me pedían un cambio, porque la presión de venta telefónica es brutal, porque se mide por ratio. Es decir, ventas entre horas y si no llegas, te echan a la calle. Así que decidí cogerme una excedencia, probar un puesto de trabajo en otro sitio. Pero fue peor y regresé de nuevo. 

Cuando volví, de una forma u otra, se valoró el trabajo que había hecho durante los cinco años anteriores y me pasaron al departamento de estructura. Ahora estoy en calidad de llamada, para analizar lo que hacen bien o mal los agentes, que me gusta todavía más.   

Actualmente, llevo ocho años, mi labor es controlar que el producto que se vende en llamada esté bien; controlar que no haya malas praxis, que el comercial actualice el producto que se va cambiando diariamente, así como ver que la calidad de la llamada sea buena y que no puedan llegar cancelaciones posteriormente. 

¿Qué era lo más difícil de ser teleoperadora?

Separar lo personal de lo laboral, porque si lo llevas todo a lo personal, te frustras muchísimo. Ayuda mucho también, tener un buen grupo de compañeros y a alguien en el que apoyarte.

Que el tiempo en el que se está cogiendo llamadas, que se demuestre la valía, pero a la hora que se termine, desconectar. Porque si no, no es que sea un trabajo cansado físicamente, porque estás en una oficina sentada; pero no todo el mundo está preparado para aguantar. 

¿Qué es lo que te llevas de aquella época?

A una de mis mejores amigas actualmente la conocí en esta empresa. Porque es en quién te apoyas, le cuentas tus penas, las experiencias que has tenido y al final creas muy buen vínculo.

Porque con la otra persona con la que hablas no tienes contacto físico ni visual. Lo que te queda es colgar la llamada y comentarlo con tu brazo derecho. 

También con el grupo con el que trabajas se crea un vínculo personal muy importante, porque al final todos sabemos lo que estamos viviendo y compartir esas experiencias es lo que nos hace conectar entre nosotros. Además, aunque sea una empresa muy extendida por España y América, tenemos un equipo directivo en Ávila muy cercano que nos entiende y acompaña.

Si pudieras dar una recomendación para la gente que recibe las llamadas que realizan los teleoperadores, ¿cuál sería?

Que nos traten como personas, porque al final no sabemos lo que nos va a deparar el futuro a cada uno a corto ni a largo plazo. Porque si el día de mañana yo tengo una hija, lo mejor que quiero para ella es que tenga un trabajo digno. Y este no lo es menos que el que es astrónomo, médico o periodista. Todos los trabajos son igual de dignos. 

Yo llevo ocho años trabajando en esta empresa que me ha permitido evolucionar personal y profesionalmente. 

Por tanto, aconsejaría un poco de empatía, porque al otro lado del teléfono se pueden encontrar con personas que tengan o bien problemas personales y no tenga opción a tener otro trabajo y es su única alternativa; o casos como el mío en el que la persona está contenta y quiere estar en ese puesto.