Son muy utilizados por grandes empresas que cuentan con un nicho de clientes amplísimo, en cuyo caso la agilidad en la atención es fundamental para garantizar la atención a clientes de todas partes del mundo.

La misión de los chatbots y los beneficios que reportan a las empresas
Contra todo pronóstico, el uso de estas plataformas artificiales para simular la existencia de un interlocutor real no ha hecho mella en la percepción de los clientes en cuanto a las marcas. Conscientes de la importancia de ofrecer atención personalizada a cada uno de los clientes, las grandes empresas con miles de seguidores en todo el mundo precisan atender a un volumen desmesurado de demandas de la manera más eficaz posible, lo que imposibilita, dada la magnitud de estos gigantes, mantener plantillas de equipo humano a nivel internacional. Con el fin de reducir costes, a principios de siglo las grandes compañías del momento comenzaron a implementar programas algo toscos de conversación automatizada con el fin de reducir la carga de trabajo a las ya de por sí precarias plantillas de empleados. Dada la buena acogida que tuvo entre los usuarios y la optimización en las directrices que han ido sufriendo este tipo de programas, en la actualidad nos encontramos con un panorama donde el sector de la atención al cliente ha adoptado un modelo híbrido entre el uso de programas de conversación automatizada con plantillas de equipos humanos para atender el alto volumen de peticiones pendientes.

El sistema en el que se basan estos programas para reproducir ciertos parámetros de conversación son similares a los implementados en las páginas de publicidad interactiva de páginas como chat Hispano, cuyo servicio de conversación a distancia cuenta con ventanas de pausa y emisión de automatizados basados en el uso de chatbots que permite no solo adecuar los distintos mensajes publicitarios en función de la procedencia del usuario, sino también detener la conversación de manera momentánea. Con el paso de los años, estas plataformas de conversaciones automatizadas se han perfeccionado y han llegado a integrarse en asistentes de voz con gran éxito, basando algunos servicios de atención al cliente en chatbots con voz integrada que permiten simular una conversación con una persona real.

Tras su progresiva implementación en algunas de las mayores empresas del momento hace unas décadas, los beneficios que reportaba el uso de este tipo de plataformas quedaron al descubierto. La reducción masiva de costes y la capacidad para ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado eclipsaba la inversión económica necesaria para implantar este sistema a escala mundial, inclinando la balanza a favor del uso de estos servicios y manteniendo parcialmente los servicios de atención con operadores reales para cuestiones sensibles o que requieran de la asistencia de personal especializado.

El papel de los chatbots en las nuevas estrategias de marketing
El mundo del marketing empresarial acogió con los brazos abiertos este tipo de productos nada más percatarse de sus beneficios. Las posibilidades que ofrecían los robots de chat eran enormes y justificaban, en buena medida, la gran inversión inicial que exigían los modelos más avanzados. Tal ha sido su integración en el segmento de la atención al consumidor que, tal y como confirman portales especializados en la dirección y planificación de estrategias empresariales como NeoMercados.com, muchas de las estrategias de venta y posventa de algunas de las principales cadenas de telefonía, restauración y electrónica de consumo giran en torno al uso de este tipo de productos, que les permiten asegurar y ofrecer un trato con el cliente rápido y eficaz. De hecho, el desempeño de los chatbots se ha mostrado de gran relevancia a la hora de que el cliente realice su valoración personal, por lo que ofrecer un trato rápido, eficaz y solvente es imprescindible para dejar una buena sensación en el consumidor.

En un mundo en el que las puntuaciones basadas en experiencias de uso y el posicionamiento web lo es todo, contar con este tipo de servicios que permitan aumentar la valoración general entre los consumidores es vital para las empresas. No obstante, también cuenta con muchos detractores, que ven en estos robots conversacionales un paso atrás en el servicio de atención al cliente al automatizar las respuestas, suprimir la cercanía con el consumidor atendido y correr el riesgo de no poder ofrecer una solución personalizada. “Este tipo de asistentes ya están integrados en las grandes empresas, y el boom de las redes sociales, donde si no estás no existes, ha exigido optimizar y ampliar los servicios de los chatbots para llegar a todos los consumidores”, explican desde Neo Mercados. 

“El cliente es el que determina el éxito o el fracaso de una empresa, y un servicio de atención al cliente deficiente y no muy depurado hará que gaste su dinero en otra parte, algo que compromete la viabilidad del negocio”, afirma el equipo de planificación de estrategias de crecimiento. Y es que en las escuelas de empresarios cada vez se insiste más en la necesidad de ofrecer un servicio posventa a la altura en todos aquellos sectores que expongan su actividad de cara al público. “Nuestra experiencia nos dice que las nuevas tecnologías deben integrarse desde el mismo proceso de la formación, incluso en startups, ya que les permite ofrecer un mejor servicio a corto plazo y experimentar un crecimiento notable que les terminará por hacer despegar”, sentencian desde el portal digital.